新聞動態(tài)

當前，隨著全球邁入服務經(jīng)濟時代，服務產(chǎn)業(yè)也已成為我國國民經(jīng)濟的最大部門，服務業(yè)增加值占GDP比重超過50%，服務業(yè)成為我國國民經(jīng)濟在新時期、新常態(tài)下產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級、獲得新一輪增長的新動力。

特別是在信息技術支持下，新領域、新業(yè)態(tài)、新服務模式的快速發(fā)展，以及隨著“一帶一路”戰(zhàn)略的不斷深化，跨境電子商務、互聯(lián)網(wǎng)購物等新型服務業(yè)的發(fā)展，對服務質量保證、服務標準研制、服務績效評價提出了新要求。

從國內(nèi)外的發(fā)展態(tài)勢看，服務認證處于初始孕育階段，未來發(fā)展空間巨大。由于起步晚，技術規(guī)范少，加之普遍缺乏政府引導和市場采信機制，需要行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會、相關企業(yè)、消費者等社會各界的共同主持推動，擴大社會影響力。服務標準化從上世紀90年代開始逐步發(fā)展起來。因此，國際服務認證的歷史也不長。縱觀全球，歐洲的法國、英國、德國和奧地利是服務認證開展相對較早的國家。

法國服務認證

法國是最先開展服務認證的國家。NF認證是法國權威的自愿性產(chǎn)品認證，是由行業(yè)標準化局或法國標準化協(xié)會（AFNOR）設立的技術委員會制定的。NF服務認證標志是由AFNOR認證簽發(fā)的自愿性認證標志，此認證是法國標準的代號，證明服務產(chǎn)品符合法國審批標準的一種法定質量合格符號。目前已在旅游業(yè)、交通運輸業(yè)、咨詢業(yè)、教育培訓業(yè)、商務服務業(yè)、建筑服務業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)等諸多行業(yè)開展NF服務認證，一共涉及140個項目，包括：顧客關系中心服務、業(yè)務培育服務、旅館服務、旅行社服務、房屋租賃服務等。法國的NF服務認證標志在法國注冊，受法律保護，NF服務標志可單獨使用于服務，也可與其他標志共同使用。

NF服務認證具有廣泛的認證范圍，公共領域或私人領域的任何消費性和專業(yè)性服務都可申請服務認證。NF認證的整個認證流程都有著嚴格的要求，必須滿足規(guī)范（或認證標準），才能通過NF服務認證。同時法國標準與歐盟CE標準是兼容的，在很多方面法國標準甚至超過歐盟標準，所以凡取得NF標簽的服務可以直接獲得CE標簽。目前NF服務認證已有的認證標志包括生活性服務13項，生產(chǎn)性服務９項。

英國服務認證

英國的服務認證主要涉及汽車維修服務店、電子產(chǎn)品安裝、火災報警裝置安裝、搬家服務、倉儲服務、窗戶節(jié)能評級、窗戶安裝服務等7個服務認證項目，共發(fā)放1391張證書。其中汽車維修服務店認證“PAS125：2007汽車維修店”面向任何汽車維修機構，無論其大小，或是獨立店面，亦或者是授權經(jīng)營的，均可申請該認證，該認證發(fā)證數(shù)量已達834張；火災報警裝置安裝分為4個模塊，包括：系統(tǒng)設計、安裝、試運行與交接、維修等，共頒發(fā)了134張認證證書；搬家服務認證只要是涉及搬家企業(yè)合同訂立與購買前信息、搬家服務規(guī)范、合同與法律文件、搬家服務提供、員工能力與培訓、售后服務、服務質量控制等方面；倉儲服務認證是以“PAS 80:2005自動倉儲服務-車輛服務與維修-技術與客戶服務-規(guī)范”為標準，衡量客戶服務、客戶滿意度、客戶便利設施提供、員工能力、技術操作規(guī)范等因素；窗戶安裝服務，基于“BS 8213-4:2007窗戶與外門的調(diào)查與安裝操作規(guī)范”進行服務認證，現(xiàn)已為44家企業(yè)頒發(fā)認證。

總體上英國服務認證項目不多，但每個服務項目的發(fā)展較為深入，例如，汽車維修服務店項目有800多家企業(yè)獲得認證，電子產(chǎn)品安裝、火災報警裝置安裝，以及窗戶節(jié)能評級等項目的認證企業(yè)均超過100多家。

德國與奧地利服務認證

近些年，德國逐步進入服務認證領域，目前所開展的服務認證涉及非正式教育與培訓、短期語言培訓、潛水服務、安全服務、物流等領域。奧地利的服務認證主要集中在潛水服務、呼叫中心服務與翻譯服務領域，未來要在培訓師培訓服務、短期語言學習培訓服務，以及藝術品運輸?shù)确疹I域拓展。

俄羅斯服務認證

1993年6月，俄羅斯頒布和實施了N 5151-1《產(chǎn)品和服務的認證法》，確立了對產(chǎn)品、服務和其他對象進行認證的法律基礎。服務項目也需要進行強制性認證和自我聲明。2003年7月1日，俄羅斯聯(lián)邦N184-03《技術調(diào)節(jié)法》正式生效實施，實行了10年的《產(chǎn)品和服務的認證法》即刻廢止。這一新的技術法規(guī)從根本上確立了使俄羅斯的標準化由強制性體系轉變成自愿性體系的基本原則，取消了以前對涉及安全的服務項目所要求的強制性認證，強制性合格評定（自我聲明和認證）的對象中刪除了“服務”這一項。自《技術協(xié)調(diào)法》生效后，為組織TOCTP（俄羅斯標準化協(xié)會）認證體系內(nèi)的服務認證，2003年俄羅斯國家標準化與計量委員會通過第66號《關于在開展自愿性服務認證時TOCTP認證體系標準文本的審批》決議。

西班牙服務認證

西班牙服務業(yè)在GDP中所占比例很大，約占GDP的70％。服務業(yè)在西班牙雇傭了約65％的勞動力。西班牙服務認證開展已有15年，有豐富的經(jīng)驗，在服務認證上，針對不同產(chǎn)業(yè)與領域發(fā)展出許多不同的標準，并著重于向客戶、公民、用戶提供服務。西班牙服務認證的背景是基于多數(shù)客戶已經(jīng)有了質量管理體系的證書，并想加以改善其服務的目的。目前西班牙將服務認證當作是產(chǎn)品認證來進行，同樣遵循ISO 17065的要求。

西班牙服務認證標準以多種不同的方式來協(xié)助不同的產(chǎn)業(yè)，并達到不同的成效，因此標準相當多元。服務認證可參考地方政府或行業(yè)組織的規(guī)范或行動準則，并不僅限于參考標準，在特殊情況下，甚至可以參考集團自身的規(guī)定來進行認證，依據(jù)各行業(yè)特定的規(guī)則/規(guī)范來進行審核活動，并將該行業(yè)標志結合“Certified by AENOR”制作服務認證標志。

西班牙服務認證的兩種方式：第一種是與服務提供者相關的有形要素 (設施和服務、設備、文件)；第二種是服務交付物特性 (建立質量服務的最低限度、對用戶的質量承諾、具體作業(yè)流程、人員與技能訓練的最低要求)。

綜上所述

國際上服務認證尚處于起步階段，各國基本上是以具體的服務國家標準為依據(jù)開展認證工作。少數(shù)國家，如俄羅斯，對服務認證已頒布和實施了技術法規(guī)。